5 من أنواع العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم

5 من أنواع العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم
5 من أنواع العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم
في استطلاع رأي أجرته شركة جارتنر للأبحاث السوقية، تبين أن 89٪ من الشركات تتوقع أن تتركز المنافسة السوقية في المستقبل القريب على أساس تجربة العملاء Customer Experience، وهو ما يعني أن تعهُد كافة أنواع العملاء بتجربة استخدام ممتازة ستتزايد أهميته كعامل أساسي في زيادة المبيعات إلى جانب عوامل أساسية أخرى كالجودة والتسويق.

وتتضمن تجربة العملاء من بين عناصر مختلفة كافة التعاملات التي تتم بين الشركة والعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، بدءًا من تعرف العميل المحتمل على علامتك التجارية للمرة الأولى عبر منشور على فيسبوك أو إعلان مدفوع مثلًا، وانتهاءًا بتحوله إلى عميل فعلي قام بعملية شراء ثم عميل مخلص لعلامتك التجارية ومدافع عنها.

وهنا تكمن أهمية التفرقة في المعاملة بين كل نوع من أنواع العملاء، حيث يكون لكل عميل احتياجاته وتوقعاته المختلفة من علامتك التجارية، على سبيل المثال، يحتاج العميل المحتمل مبررات مقنعة لشراء منتجاتك ولكنه ليس بحاجة إلى الإطلاع على أحدث المنتجات في خطوطك الإنتاجية، من ناحية أخرى يتوقع العميل الدائم أن تتواصل معه باستخدام طريقة التواصل التي يفضلها، ولا يتوقع أن يلقى معاملة مثل معاملة الأغراب.

في هذا المقال سنتناول سمات أهم أنواع العملاء لشركتك، وما هي الطريقة المثلى للتعامل مع كل منهم للحصول على أقصى نسبة رضا ممكنة عن تجربة الشراء من موقعك وبالتالي تحقيق أكبر نجاح ممكن لشركتك.

1. عميل محتمل
عميل محتمل
هو ذلك النوع من أنواع العملاء الذي يتعرف على منتجاتك للمرة الأولى، قد يكون وصل إلى موقعك عبر نتائج محرك البحث أو عبر إعلان مدفوع أو عبر توصية من أحد الأصدقاء أو عبر أحد منشورات مواقع التواصل الاجتماعي، يهتم هذا العميل بمنتجاتك ويقضى وقتًا طويلًا على صفحات الموقع ربما أكثر من الزوار العاديين، ويحرص على تصفح صفحة الأسئلة الشائعة.

من الناحية الفعلية هو ليس عميلك بعد، ونظرًا لعدم وجود أي ارتباط بينه وبين علامتك التجارية، لذا فأنت بحاجة لأسباب مقنعة تُميزك عن منافسيك، وبالتالي يحتاج هذا العميل إلى اهتمام كامل منك كي يصبح اهتمامه بمنتجاتك إعجابًا ويتحول إلى عميل فعلي.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
استخدم التسويق القيمي لإبراز المزايا والفوائد التي ستعود عليه من شراء منتجاتك، كأن تشرح القيمة التي يقدمها المنتج مقارنة بغيره من منتجات المنافسين، وتعرض المشكلة التي سيحلها منتجك بما يجعل حياته أفضل.
لا تقتصر على المحتوى الترويجي، وخاطبه عبر المدونة ورسائل البريد الإلكتروني بمحتوى تثقيفي عن منتجاتك، على سبيل المثال أخبره عن معايير الجودة الواجب توافرها في المنتج، وكيف يتم صناعة المنتج، وأي فئة من المنتج تناسب أي استخدام، ستلعب هذه المعلومات التثقيفية دورًا في إقناعه بأصالة منتجاتك، ولكن لا تستخدم هذا النوع من المحتوى إذا كنت تواجه منافسين أقوى منك، فحينها ستكون عرضة لخطر ابتعاده عنك وانجذابه لمنافسيك.
نظرًا لوجود تساؤلات عديدة لديه ولكنه لا يملك الحماس الكافي لطلب المساعدة من خدمة العملاء، اقطع عليه طريق الخجل وبادره بعرض المشورة والمساعدة، وأخبره بترحاب من خلال وسائل التواصل المختلفة كزر الدردشة في الموقع أو رسائل مواقع التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو صفحات الهبوط بأنه يمكنه طلب المساعدة وطرح الأسئلة في أي وقت مع الإشارة إلى رابط لتلقى الاستفسارات.
2. عميل جديد
عميل جديدلم ينتهِ دورك مع العملاء المحتملين بإتمامهم عملية الشراء وتحولهم إلى عملاء جدد، ولكن على العكس من ذلك، ستكرر الاهتمام بهم ولكن بمحتوى مختلف، يعتبر هذا العميل الجديد بمثابة “عميل دائم محتمل”، فبعدما أخذ انطباعًا أوليًا جيدًا عن منتجاتك وقام بعملية شراء، لا ينبغي عليك أن تتركه دون أي مساعدة، فقد تتعثر عملية شحن المنتج مثلًا في مرحلة من المراحل أو يفشل في استخدام المنتج بعد استلامه، لذلك اهتم به بعد قيامه بالشراء كي تؤكد لديه الانطباع الإيجابي الأول الذي أخذه عن منتجاتك، ويطمئن أن قراره بالشراء كان قرارًا صائبًا، فيعاود الشراء مرة أخرى.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
اسأله في نموذج الشراء عن طريقة التواصل المفضلة لديه (الجوال-البريد الإلكتروني)، واستخدمها كي تتواصل معه.
نظرًا لكونه حديث عهد بموقعك ومنتجاتك، قدم له معلومات عن الخطوة التالية باستمرار، فمثلًا في مرحلة شحن المنتج أخبره بتحديثات تتبع الشحنة (Shipment Tracking)، وبعد استلام المنتج أرسل له رسالة بريدية عن كيفية استخدامه.
اجعل قنوات الاتصال بينك وبينه مفتوحة على الدوام، واعرض عليه التواصل مع خدمة العملاء من أجل الاستفسار عن أي معلومة غير موجودة في دليل الاستخدام أو من أجل طلب المساعدة.
أرسل له عبر البريد الإلكتروني الخصومات الخاصة بالعملاء الفعليين، لتشجعه على تكرار الشراء.
3. عميل دائم
عميل دائم
هذا النوع من أنواع العملاء هو “العميل المثالي” إن صح التعبير، حيث يملك تاريخًا شرائيًا ثريًا بالمنتجات، وتسجيل دخول متكرر إلى الموقع، ويعرف طريقه بوضوح، يدل على ذلك روتينه في زيارة صفحات مفضلة لديه، وغيابه مسجل دائمًا في صفحة الأسئلة الشائعة، حيث تكون أسئلته تفصيلية أكثر من الأسئلة الأساسية الموجودة على الصفحة.

توقعاته لعملية الشراء الجديدة مبنية على تاريخ مشرف للدعم الفني وجودة المنتجات وسرعة الشحن من عمليات شراء سابقة، لذلك فهو يتوقع استمرار المستوى نفسه من النجاح في عملية الشراء الجديدة، ويتوقع أيضًا أن تتذكر المنتجات التي اشتراها في السابق، وأن يحظى بمعاملة مختلفة عن معاملة الأغراب.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
تواصل معه باستخدام قنوات الاتصال المفضلة لديه.
أخبره بأنك تتذكر مشترياته السابقة، وعامله بالطريقة التي يفضلها، فمثلًا إذا كان يفضل التواصل مع شخص بعينه من مسئولي المبيعات، تأكد من تلبية رغبته تلك.
اسأله عن أكثر المزايا التي يحبها في علامتك التجارية، واحرص على الحفاظ على هذه المزايا في كل مرة يقوم بشراء منتجاتك.
أضفه لقائمة “عملاءك المميزين” وعرف فريقك عليه.
اعرض عليه أن يصبح سفيرًا لعلامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي أو أن يسوّق لمنتجاتك بالعمولة لجذب عملاء جدد.
4. عميل موالي
عميل موالي
هذا النوع من أنواع العملاء يحب منتجاتك ويعود دومًا للمزيد أو لأي جديد، بالنسبة له أصبحت منتجاتك اختيارًا محسومًا من بين المنافسين، ونظرًا لأن الرابطة بينه وبين علامتك التجارية أصبحت رابطة ولاء وحب، فقد انضم “اعتباريًا” لفريق التسويق الشفهي لشركتك، وأصبح يوصي بمنتجاتك لأصدقائه وعائلته، بما ينشئ تيارًا صحيًا من العملاء الجدد داخل شركتك.

استفد من تجربته الشرائية السعيدة واسأله عن أهم أسباب حبه لعلامتك التجارية، كي تهتم بهذا السبب مع العملاء الآخرين وتستخدمه في تحويلهم إلى عملاء موالين.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
اجعله بطلًا لدراسة حالة، وامنحه فرصة التعبير عن حبه لعلامتك التجارية، وأضف دراسة الحالة لصفحة شهادات العملاء كي يشعر بالتميز وأنك تقدره كعميل مخلص، ويمكنك استخدام دراسة الحالة في إحدى صفحات الهبوط بموقعك كي تكون أكثر جاذبية للعملاء المحتملين.
نظرًا لاهتمامه بكل ما لديك؛ أخبره عبر البريد الإلكتروني عن منتجاتك الجديدة.
حافظ على حماسه لمنتجاتك وتجربة الشراء منك، وتجنب أن تنقلب المحبة لعداوة.
4. عميل مُدافع (سفير العلامة التجارية)
4. عميل مُدافع (سفير العلامة التجارية)
من الذي لا يحب سفير العلامة التجارية؟ يعد هذا النوع من أنواع العملاء حلمًا لكل شركة!

العميل الُمدافع هو عميل في غاية السعادة بمنتجاتك، يتحدث عنها كثيرًا مع العملاء المحتملين الآخرين ويدافع عنها بحماس، وقد يكون عشقه لعلامتك التجارية بسبب وجيه أو بدون، ويمثل هذا العميل الُمدافع قيمةً لمبيعاتك تتجاوز قيمة الفواتير التي يدفعها لشراء المنتجات، فهو يساعد في زيادة الوعي بعلامتك التجارية على أصعدة مختلفة (مواقع التواصل الاجتماعي-التسويق الشفهي- التسويق بالعمولة) بما يعني مزيد من العملاء المحتملين ومزيد من المبيعات.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء
هذا العميل البطل بحاجة إلى اهتمام شخصي مدروس، لذا عليك أن تتواصل معه دوريًا ما لا يقل عن مرتين سنويا لأسباب غير ترويجية، يكفي أن تطمئن عليه وأن تشكره على الإحالات التي أتي بها أو المراجعات التي شاركها.
اسأله واستمع باهتمام لتوقعاته المستقبلية من علامتك التجارية، وكيف يمكن أن تقدم له خدمة أفضل يستحقها.
إذا نظمت مؤتمرًا أو احتفالًا لشركتك، أرسل له دعوة VIP للحضور.
في مفاجأة لا يتوقعها، أرسل له تهنئة مميزة بعيد ميلاده أو بالمناسبات التي يحبها.